所謂伙伴，就是在你需要的時候，能夠以恰當方式及時地出現，滿足你的需要。作為一個學習管理者或者學習專家而言，想要成為員工的業務伙伴，毋庸多言，就是能夠在員工在進行相關業務時能夠提供能夠支持工作的最為關鍵的信息、知識。
我們每個人可能都面對過如此場景：當我們去餐廳吃飯時，服務人員為我們提供點菜服務時，會先給我們一個菜單，我們手拿菜單頗有興致的翻看時，他卻跑到旁邊為別的顧客提供服務去了；當你終于開始點菜時，問到某個菜的做法時，服務員可能茫然無知，這會導致你對這個菜意興闌珊；當你好不容易翻遍菜單確定了要點的菜式，開始想象菜上來的樣子，服務員卻跑來告訴你所心儀的那個菜沒有了，如此你只得從頭開始。這種體驗對于我們而言比較糟糕，對于餐廳服務人員而言，他需要培訓。但是如果在較早之前為其提供了相應的培訓，他可能已經忘記，如果餐廳管理較為精細，在事件之后為其提供相應培訓，對學員而言已經失去了當時的業務意義，對顧客而言則顯得毫無意義。
我們再設想一下，如果這間餐廳進行了績效改善工作，為了能夠在客戶點菜時及時告知客戶菜沒有了的信息，優化了相應的信息處理流程，使信息能夠第一時間為負責點菜的服務人員得知，那么也僅僅只能解決一部分問題，因為可能同一時間點這個菜的客戶跟庫存信息并不匹配。為了讓服務人員熟悉菜品，為其配發手冊，加大學習頻次，但這也并不是有效的做法，畢竟他們的主要工作內容是傳遞菜品的信息而不是菜的做法，有這種需要的客戶不多，其所掌握的知識使用的頻率太低，記住信息的難度太大。
如果這間餐廳使用了移動點菜系統，比如用IPAD點菜，這一切迎刃而解。
當有需要時，詳細信息一觸即得，不用擔心太多的信息呈現在菜單上會影響主要信息的展示。菜品庫存信息適時變化，不用擔心信息流轉不通暢、不及時的問題。
由此，學習管理者想要成為員工的業務伙伴，就要為其提供績效支持。
綜合美國學者RossettAllison、ConradGottfredson與BobMosher等人的研究成果，所謂“績效支持”指的是在員工需要的時候及時（JustinTime）為其提供完成工作所必需（JustEnough）的信息、知識或經驗、工具與流程步驟等方面的支持，以便他在工作過程中學習并運用（LearningOn-the-Job），成功的完成任務并創造績效。
學習管理者為員工提供績效支持，需要滿足績效支持的兩個特征：
一是目標具體。績效支持是幫助員工完成特定工作或任務、解決具體的問題。因此，通常是在員工在工作需要支持時或者碰到問題時，為其提供與特定場景相關的具體指導或幫助：包括相關經驗、具體操作步驟、相應的工具與方法等；無需記憶，也不需要接受系統化訓練形成復雜的技能，只需按照指導一步一步地操作，就能完成任務或解決問題。
二是即時需要。績效支持通常發生在工作過程中。與培訓或提升員工技能的訓練不同，績效支持通常發生在員工工作過程中或問題出現的時刻，員工不能離開工作現場去接受培訓或者訓練，績效支持系統必須能夠即時為其提供相應的幫助與指導，以幫助其完成工作任務或解決問題。
那么，員工什么時候需要支持呢？
Gottfredson&Mosher提出了“五個學習需求時刻”（見下圖）：
①接觸到一些新事物時
典型的場景如：新員工入職、員工輪換進入新崗位、使用新的工具與設備、面對新產品、或者需要完成一個臨時的、特定的且之前沒有接觸過的新任務等。雖然在這之前會經過相應的新員工培訓、崗位培訓、新設備與產品培訓等，但員工對新的事物還不是那么熟悉。
我們可以創建一個在線學習課程，讓學員掌握新的信息或為新的工作技能提供支持；可以設計一個訓練模塊，這個訓練模塊可以幫助學習者完成工作中的一些任務；也可以設計相應的流程指引或者使用指南為其提供相應的支持與指導。
②需要了解更多時
當員工在工作相對熟練之后，不再滿足于僅僅是完成工作，想要做得更好，或者不再滿足于只知其然，不知其所以然時，就代表了他想學習了解更多的相關知識與技能，這時員工迫切地想要學習了解相關的、特定的主題內容，以提高他們的知識基礎和技能等級。
為給員工提供幫助，學習管理者可以為其提供某個具體工作崗位工作職能的更多信息，通過考試和調查來了解學習者目前的知識需求，通過測評評估其技能等級，在此基礎上為其提供更多的在線課程或者訓練模塊以提高其績效，提升其技能等級；也可以為他們提供相應的技能擴展指引或參考資料，幫助他們通過自學提高和了解自己的水平。
③需要應用所學時
當員工在知識與技能儲備上已經具備了進行業務操作的條件時，他需要在沒有人指導的情況下，去應用自己所學，獨自完成工作任務或應付真實的挑戰。
然而學會與應用總會有那么些距離，所以員工手冊或在線指南都是很實用的工具。在工作中，類似的需求時刻在產生，因為記憶并不總是那么準確、自信并不總那么充足，所以必須為員工提供能夠快速方便訪問的信息，我們可以通過移動設備為其提供工作指引的小型模塊，以便其可以隨時隨地在線引用其所需要的關鍵部分。
④需要解決問題時
工作并不總是一帆風順，當員工面臨新的問題時或者當事情偏離軌道時，員工需要立即獲得支持工具，幫助他們解決問題。
這些工具常常以幫助平臺的形式出現：常見問題解答，相關案例，網上論壇，或在線聊天等。
⑤需要應對變化時
公司改善了流程、發布了新政策、或者出現了突發狀況等都會給員工的工作帶了以前沒有遇到過的問題。
當變化發生時，員工必須改變現有的行為模式和認知方式。這比其他的時刻更具有挑戰性。因為員工需要忘掉一個舊概念，建立一個新的概念，即使這和以前的認知與原有習慣有所沖突。為了解決這個需要，我們需要建立提醒功能，比如在績效支持系統中建立一個留言板或通知系統的設計以提醒員工；也可通過強化測驗為其建立新概念；同時也可以為其提供相應的核查清單，訓練其形成新的作業習慣；當然，還可以利用在線學習課程，讓員工有機會盡快了解與適應變化。
如果我們能為員工的這五個時刻提供相應的支持與幫助，相信員工很快會把我們當成業務伙伴。(本文于2015年發布)
